虚拟化与数字化的银行产品服务,让人们的生

根据互联网金融的产生、发展及演进过程，以及对传统金融模式的冲击和推动，结合国际先进商业银行的转型分析，中国商业银行业若要在国际国内的广阔平台上持续壮大、永续经营，必须作出全新的发展战略选择，努力将自身打造成为符合互联网时代商业运行规律的、既遵循国际惯例又适合中国国情的新金融服务提供者。

一，以网络化、移动银行为方向构建渠道体系。随着信息科技的进步，网络化、虚拟化与个性化产品与服务已经越来越受到大众的欢迎，坚持以网络化与移动银行为方向重整渠道体系已经上升到银行战略层面的最高级别。

据预测，美国网点、电话、ATM渠道交易量占比均逐年下降，网上银行占比逐年上升，年均增长率5%，年占比超过40%。原因在于：第一，客户结构发生了变化。接受了良好教育的年轻一代正在成为社会的主流人群，这些客户越来越习惯于使用电子化产品与电子银行服务。

第二，电子银行可以随时随地自助服务，适应快节奏、碎片化生活的需求。第三，包括电子商务在内的各类网站发展迅猛，社会虚拟化程度加深，需要银行开发相应电子化产品和服务以实现对接。

第四，网银成本只占收入的15%到20%甚至更低，而物理网点成本约占收入的60%。银行渠道重构需要实现线上线下的互动，实现桌面银行、手机银行、电话银行、家居银行、自助柜员机、及各类网站等系统之间的无缝连接，提高客户在不同入口的一致性体验，加强不同渠道的立体协同。

1.提升网银渠道功能，强化差异化服务能力。目前，国内网上银行主要目的是将柜台业务自助化，是从银行自身出发来设计的，不是以客户为中心而是以自我为中心，不是以体验为中心而是以业务为中心，没有体现出互联网时代的交互性、个性化等新特性，国内的网上银行还有很大的提升空间。

首先，丰富网上银行产品与服务。我们认为，网上银行将在未来成为银行服务的主渠道，绝大部分业务最终都应该可以通过电子渠道完成。

目前国内的网上银行基本只具备较少的功能，许多业务还是要到柜台办理。真正的网上银行除了提供基本的查询与转账交易等服务，还应该提供从网上直接开账户、银行卡申请、个人贷款申请、银行卡密码重置、销户、跨境汇款，到购买银行理财产品、国债、基金、金融衍生品、贵金属投资，以及企业融资申请、全球现金管理等服务。

其次，提升差异化服务能力。目前国内的网上银行在客户体验方面做得不够好，没有充分发挥出应有的营销功能。所有人登陆网上银行看到的都是一样的界面、信息和产品，没有针对客户的地域、年龄、职业等特征进行差异化、个性化营销，客户无法自定义自己的界面和服务。

同时，银行也缺乏与客户的在线沟通互动，这是不符合互联网发展方向的。互联网的技术已经可以实现大规模定制，即为客户提供量身定做，成本又可控的差异化产品，对于零售银行来讲这是非常重要的核心竞争力。

相比之下，大量的互联网网站早就可以根据客户搜索、购买等行为进行后台的数据分析，向客户主动推荐相关产品，进行交叉营销，实现客户自定义自己的界面和服务。银行在这一方面还有不小的差距。

最后，由于中国省市之间经济发展差距大，许多省市的经济体量已经可以匹敌一个中等发展国家，单一的门户网站无法满足不同市场客户之间的差异化需求，因此在基本服务标准化的同时应该给予各地分行足够的创造性发挥空间。

2.创新移动银行，打造便捷服务。目前，国内大部分商业银行都是以移植网上银行功能的模式来提供移动银行服务，这可能是建设移动银行所必须做的一部分工作，但仅仅将这样一个移动版的网上银行当作移动银行是不能令人满意的。

移动互联网有许多不同于PC互联网的特性，它具有随时、随地、随身的天然优势，应用场景更广泛，对生活的渗透力更强，契合当今快节奏、碎片化的生活方式。业内人士一致看好移动互联网，但目前仍处于探索商业模式的初期。

移动互联商业模式的出发点是深挖“移动”特性，提供及时、基于位置与个性化的服务，拓展出PC互联网不能提供的业务。SoLoMo（社交+本地化+移动）代表着移动互联网发展的方向。

如果说网上银行的主要职责是将银行服务融入互联网，那么移动银行的主要职责则是要融入人们的日常生活移动银行必须充分利用推送、电子邮件、HTML5、Web2.0和SNS等具备交互功能的互联网技术，GPS卫星定位技术、NFC等物联网技术，以及重力、方向、温度与影像（摄像头）等传感器技术，来为客户提供智能化、便捷的移动银行服务。

比如，移动银行可以利用PUSH技术向客户提供月结账单、还款提醒、投资理财资讯；结合GPS定位或影像传感技术随时随地为客户提供周边的餐饮、酒店、购物等优惠信息、银行网点信息、ATM机位置及其可提供取现金额信息等；结合手机NFC技术为客户提供电子钱包与虚拟银行卡交易等移动支付服务等等。

二，以虚拟化、便捷化和个性化为方向构建产品体系。随着互联网、云计算、电子邮件、短信息、SNS，以及SD卡和U盘等固态存储技术的发展，虚拟化与数字化产品和服务已经成为信息时代的基本构成要素。因此，基于新一代的信息存储与传输技术进行金融产品的创新是银行与时俱进、协调发展的内在要求。

虚拟化与数字化产品与服务的目的就是让人们的生活变得更加简单便捷，以鼠标的移动代替空间的旅行，用手指操作代替排队等候。不仅如此，互联网服务和技术创新的一个方向就是满足人们的个性化需求，在设计产品时就为“客户自定义”预留广阔的空间，客户登陆网上银行只希望看到对自己最有用的信息。

1.以电子邮件、手机等信息社会的生活方式创新资金流产品体系。商业银行所提供的核心服务之一就是资金的流转，包括转账、汇款与查询等服务。目前商业银行所提供的转账汇款服务还是完全基于标准银行卡与存折账户之间直接划拨的形式进行。然而，随着第三方支付等在线支付平台的大行其道，商业银行开始感受到互联网企业在推动社会资金流转形式创新方面的压力。

这些第三方支付企业大多使用电子邮件与手机等信息社会最常用的沟通与信息传播技术作为人们提供转账与支付等服务的主要方式。目前，国内部分银行正在试点行内客户之间使用电子邮件地址与手机号码绑定银行账户并相互转账，但这实际上没有意义，劳师动众却又不能给客户带来多大价值。

最近，美国三家大型银行推出了一项新的在线支付服务，允许用户能够通过邮箱地址或手机号码绑定活期账户实现相互转账。美国这三家银行的做法显然比国内同业走的更远。但是，美国同业的做法同样存在问题，一是需要客户将手机号码与电子邮件地址绑定，这需要客户自动操作才能完成，显然不是每个客户都会去操作。

二是客户转账的对象虽然从国内的一家扩大到三家（未来或许更多）,但仍然不是全部同业，这就意味着该服务客户只是“有时候”才能用得上，这种业务对客户的吸引力及其作用也就难以保证。我们认为，未来商业银行需要突破局限于账户与账户之间转账的僵化做法。

我们设想的做法是，允许客户将一笔资金转给（告知）任意一个电子邮件账户或手机（短信）（该邮件或短信包含收款方姓名，金额，转出银行名称及验证密码等信息），如果收款方也是转出行客户，则只需在收到邮件或短信后登陆网上银行验证姓名与收款验证码，并通过邮件或短信再次验证身份即可接受资金转入账户；

对于非转出行客户，在转出行网站通过专门通道验证收款验证信息后并再次验证电子邮件与手机主人身份后，提供与收款人姓名相同的其他银行账户即可完成资金转移。

2.探索信用卡虚拟化技术，开发便捷支付产品体系。信用卡在商业银行现有的支付产品体系中具有举足轻重的地位，但目前以银行卡为载体所设计的信用卡已经不能适应电子商务时代在线支付需求，必须根据电子商务、移动银行与便捷支付等业务要求，结合新的信息科技对其进行革命性设计，特别是对信用卡的安全机制进行改良以适应更广阔的市场要求。

根据信用卡的交易规则，在信用卡的交易中必须提供卡号、姓名、卡片有效期、VVC认证码和卡片品牌等五种参数的信息。因此，通过变动其中一种或几种参数及其组合来提高在线交易的安全性在理论上存在可行性，同时也满足了客户自定义个性化产品的需求。

具体来说，通过允许客户自定义信用卡的有效期、额度（在所持实体信用卡的额度范围内）、银行卡品牌，乃至信用卡号码（银行可自主使用的号段内），也就实现了让客户根据使用场景的风险系数、交易要求、金额大小和交易频率等设定不同的信用卡安全参数，从而满足客户个性化要求的目的。

从商业银行“虚拟化、便捷化和个性化”的产品创新方向来看，自定义信用卡虚拟账户可以在满足客户个性化需求的同时，显著提高产品的安全性和便捷性，从而大幅提升银行产品在网上支付领域的市场竞争力。此外，银行如果想与第三方支付企业竞争，就必须围绕用户需求不断创新。

对企业用户来说，企业电子商务过程已经逐渐扩展到交易流程的深层环节，如计划预测、订单管理、以及自动生成报价单、销售订单、商业发票、信用证申请等各类电子文件，银行要开发相应的电子产品，适应无纸化贸易趋势。对个人用户来说，线下能够被虚拟化的行为日益被移植到网络上，银行需要构造“在线一站式生活”，增加更多生活场景的应用。

结语

从客户生命周期和生活需求出发，提供个人和家庭客户生命周期组合产品。例如，腾讯的财付通在代缴水、电、煤和电信服务费的基础上，还推出更多应用，深入到民众生活的各个领域，如订餐、医院挂号、租车、公交卡充值、家政、印名片、照片冲印等。

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