小狗吸尘器x网易七鱼一切解释权
在当年，大多数家电品牌的售后模式是「全国联保」，即在全国任何地方购买产品，都可去就近的维修网点进行维修。但随着电商的不断发展，这种非常“线下”的售后体验对早已习惯快递送货上门的消费者而言，实在有点跟不上潮流。于是在年，小狗吸尘器率先在国内推出「中央维修」服务模式。
「中央维修」顾名思义，是以中央仓为中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递至用户的售后服务流程。全过程用户只需要找客服提交维修申请，然后在家等小狗把修好的产品送回就行。
该服务模式还有三个在我们看来非常“大胆”的承诺：
保修期内人为损坏照样免费维修
保修期内整个维修过程0费用（包含物流、零部件等）
一切解释权归用户所有
通过「中央维修」模式，小狗把可能是用户的责任也承担了下来，跟其他企业印在外包装的“一切解释权归本公司所有”不同，小狗承诺的是，“一切解释权归用户所有”。
这一看似不计成本的服务模式，在侯总看来其实并非只是空口噱头：“只要产品过硬、返修率低，其实就没什么成本。”
「中央维修」这种创新的售后服务模式，让企业在售后服务中有了投入，付出了成本，那么就可以倒逼企业改进产品，主动提升产品质量，降低返修率。
其次，由售后部门将用户的维修数据反馈到产品部门，又能帮助产品部门了解用户的需求，对产品及时进行改善和优化。整个过程，可以说是真正做到了以用户体验为核心。这种从售后到产品的良性闭环让小狗吸尘器的产品品质始终保持在一个相当高的水准。“只要返修率保持在1%以内，成本就是可控的。如果哪一天成本超了，那就需要好好打磨产品了。”侯总表示。
除了将服务成本作为产品质量的“预警器”，小狗吸尘器对品类的专注也是其保持高品质的关键。小狗吸尘器创办22年，至今没有拓展其他小家电品类，一直聚焦于吸尘器领域。小狗希望能先把一件事做到极致，比利润或者规模更重要的，是能成为消费者购买吸尘器时第一时间就想到的品牌。
服务强化产品品质在小狗，服务部门不仅需要解决售后问题，更是产品优化的「需求中枢」。
在「中央维修」模式中，售后维修数据会直接反馈到产品部门，同时在组织层面，小狗也在构建一个能保障用户声音无损传递的团队。小狗属于扁平化管理，内部层级非常少，产品部门紧挨着服务部门，一线客服接到用户问题可以随时找产品反馈和讨论。
小狗内部还设有两套机制来保障需求的有效性和不被埋没：「数据机制」和「问题机制」。
「数据机制」是指一切需求要建立在数据的基础之上，产品会根据客服部门提供的数据，筛出影响范围大和影响程度深的问题优先解决。小狗通过网易七鱼的智能客服系统能够非常轻松地调取用户反馈的问题，并进行问题分类和分析，让一线客服在提需求时能有很好的数据支撑。
另一个「问题机制」则是在客服和产品经理沟通无果时，将问题升级，交由公司各部门的决策人介入并讨论，最后敲定解决方案。
“大家的重心在于解决用户的问题，所以不会存在客服的话没人听的情况。”侯总认为，不管是「中央维修」还是与产品团队无缝的协同机制，都源于整个公司对用户体验的重视。只有对用户体验足够重视，用户的声音才算是真正被听见了。
服务强化品牌认知小狗不希望自己的售后服务仅限于电商平台的规则进行，小狗希望提供更多更深层的服务，以此来加深用户对品牌的认可。
于是，脱离于传统售后服务平台的外呼专线部门成立了。通过外呼的形式，小狗对客户进行了很多主动式的服务，像产品使用提醒、保修期限提醒等。过程中如果有些小的服务请求，一线客服有自主决定权，比如碰到用户刚过保修期但又需要维修的情况，客服可以直接申请保修延期。
用侯总的话说，“平台内的服务更多是解决问题，平台外的服务才是提供温暖。客户真正的认可多数来自于我们平台外的服务。”
小狗希望透过真诚和细致的服务，让用户有更强的品牌感，当用户提到小狗的时候，能联想到这是一个非常注重用户体验的品牌。而这一目标小狗似乎已经实现了。
曾经有个用户当知道小狗的客服团队在北京，担心冬天客服同学的手会很干而影响工作效率，特意给整个团队每人寄了一盒护手霜，让大家每天记得搽。
“类似这样的例子还蛮多的”侯总说道，“认可一个品牌，有的时候是从认可客服开始的。”
数字化的助力，和对未来的想象在侯总看来，数字化系统的助力是小狗整个客服体系非常关键的一环。与网易七鱼的合作对小狗整个服务体系起到了三个方面的效果：
一是客服效率提升。统一的客服工作台，让日均上千的接待量也可以轻松应对；
二是有了非常多的数据沉淀。数据是产品迭代的依据，也是服务提升的基石。在用七鱼之前，小狗使用的服务数据比较单一，反馈迟缓，无法及时准确展现用户的真实体验。而使用七鱼之后，客服可以收集到用户画像、投诉建议等各类维度数据，借此分析问题，为产品和服务体系的改善起到很大作用；
三是为小狗未来精细化的服务体系提供了更多想象力。侯总认为，数字化和智能化是家电行业未来的必然发展趋势，虽然目前而言智能化还没有达到预想中的成熟景象，数字化也需要各家企业探索出属于自己的服务指标，但这给了小狗一个启示。目前小狗正在探索针对用户整个购买轨迹的数据采集，分析各节点用户可能需要的支持和帮助，然后采取提前辅助或者智能推荐策略，来强化整条链路的服务体验。
“数字化是必走之路，但每家企业的业务指标、规则等细节一定会有差异，这是我们需要和网易七鱼一起共同花时间打磨共创的。”
结束语专注吸尘器22年的小狗吸尘器，曾连续6年获得全网吸尘器类目销量第一，凭借着过硬的产品设计和品质，屡获国际各类大奖。但侯总说，小狗始终保持着谦卑的姿态，“在客户面前我们不敢高傲，小狗一直觉得自己还是一个发展中的品牌，所以我们更愿意倾听用户的声音。”正是这份谦卑和「用户至上」的信念，让小狗吸尘器有了领先的服务体系和扎实的品牌底气。
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